2020年西藏12315系統共受理各類消費者咨詢、投訴、舉報22827件

圖為發布會現場。

圖為主持人：區黨委宣傳部對外傳播處副處長 益西旦增

15日上午，西藏自治區人民政府新聞辦公室召開新聞發布會，介紹全區消費維權工作主要情況、2020年全區12315咨詢投訴舉報主要特點以及2021年消費維權重點工作。

圖為：區市場監督管理局黨組成員、一級巡視員 譚群芳

自治區市場監督管理局黨組成員、一級巡視員譚群芳介紹，2020年，全區市場監管系統圍繞保護消費者合法權益，積極轉變工作思路、創新工作方式、提升工作效能，為我區經濟平穩較快發展和社會和諧穩定做出了應有的貢獻。2020年，全區12315系統共受理各類消費者咨詢、投訴、舉報22827件，同比增加57.7%。涉及爭議金額3484.13萬元，為消費者挽回經濟損失1258.64萬元，舉報辦結率達到95%以上，咨詢辦結率做到100%。

消費環境和經濟秩序進一步改善。完成了食品及相關產品、電子電器、輕工產品、日用及紡織品、建筑和裝飾裝修材料等領域9大類110種產品2934批次商品質量抽檢，做到了監測一種商品，查處一批案件，規范一類行業。認真開展價格監管、“掃黑除惡”和治理“特供”“專供”等專項任務，開展保護知識產權“鐵拳”行動，持續治理違法廣告、傳銷、違規直銷等亂象頑疾，查處各類違法違規案件692件，案值370.4萬元，罰沒款722.1萬元，市場經濟秩序持續改善。

圖為：區市場監督管理局網監處副處長?盧珂

積極拓展“互聯網＋消費糾紛處理”渠道，完善消費糾紛在線處理功能，落實經營者消費維權主體責任，廣泛發展在線糾紛調解企業（ODR企業），加快推進消費糾紛在線解決機制建設。消費引導和宣傳教育進一步融合。全年累計發放各類消費維權宣傳資料35400余份，懸掛橫幅（張貼宣傳海報）近600條次，播放12315公益廣告590條次，發布短信14.32萬條次，發布消費警示提示51條次，公布典型案例15個次，通過媒體宣傳16次，引導消費者增強維權意識，督促經營者自覺履行法定義務，營造了消費維權良好氛圍。

全區12315系統受理的各類消費者咨詢、投訴、舉報等信息，主要呈現三大特點：一是人民群眾對服務類消費的關注度明顯增高。2020年受理的各類咨詢中，服務類咨詢11864件，商品類咨詢3660件，分別占總咨詢量的76.42%和23.58%。二是服務類投訴舉報已超過商品質量類投訴舉報。2020年受理的各類投訴舉報中，服務類投訴舉報4414件、商品質量類投訴舉報2889件，分別占60.44%和39.56%。三是汽車質量和售后服務投訴增速平穩。汽車質量和售后服務投訴已連續兩年排名消費投訴熱點前三位。2020年受理涉及汽車質量和售后服務的投訴282件，2020年增速與2019年基本持平。

圖為：區市場監督管理局消協負責人 德吉卓嘎

發布會最后，自治區市場監督管理局消協負責人德吉卓嘎說：“2021年全區消費者權益保護工作將緊緊圍繞中消協“守護安全?暢通消費”年主題，計劃開展以下六個方面工作：一是著力開展年主題宣傳，促進形成社會共識。二是重點圍繞預付式消費、個人信息保護、網絡直播營銷、汽車消費維權、農村消費維權、制止餐飲浪費等消費領域熱點難點問題加強法律理論研究，積極參與立法立規和標準制定。三是針對民生關切的熱點產品和新型產品開展商品比較試驗，加強對比較試驗結果的科學解讀和有效傳播。四是重點關注共享式消費、在線教育培訓、長租公寓、直播帶貨、社區團購等新興消費業態和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法、顯失公平格式條款等問題的監督力度，推進消費領域規則建設和完善。五是落實投訴便利化、規范化措施，提升基層消協組織投訴受理和處理能力，推進線上線下投訴渠道建設，完善消費投訴和解機制，加快建立消費投訴預警機制、投訴信息公示機制、消費信用約束機制。推進我區消費民事公益訴訟。六是以消費集中時段為重點，建立健全消費維權輿情監測分析機制，針對輿情熱點，回應社會關切，表達消協觀點?！?/p>